Aunque Sura ha sido históricamente una de las EPS mejor valoradas por el Ministerio de Salud, el 2024 marcó un punto crítico para la entidad. Las dificultades financieras impactaron directamente la calidad del servicio, lo que se reflejó en un aumento significativo de las quejas y reclamos por parte de los usuarios.
Las PQRS contra la EPS Sura crecieron un 28 % entre mayo y diciembre de 2024, en comparación con el mismo periodo del año anterior. Esto lo muestran las cifras publicadas por la Superintendencia Nacional de Salud en su portal de Datos Abiertos, página que recopila las quejas de todas las Entidades Promotoras de Salud.
En mayo del 2024 la EPS Sura le pidió al Gobierno Nacional salir progresivamente del Sistema de Seguridad Social. La insuficiencia de la asignación presupuestal de los últimos años, el incumplimiento del indicador de patrimonio adecuado2 y el registro de pérdidas netas que se dio entre 2022 y 2023 fueron las causas que mencionó la EPS en el comunicado de prensa oficial. Aun así, la Superintendencia de Salud, SuperSalud negó la solicitud por la imposibilidad de trasladar los afiliados de Sura a otras EPS.
Aunque en la audiencia de rendición de cuentas del 2024, el gerente de la EPS Sura, Pablo Otero, resaltó que “a pesar de estar bajo una intensa presión financiera y operativa, Sura logró mantener su promesa de atención con calidad”, un año después de la solicitud se evidencia un deterioro en la calidad de la atención médica que reciben los pacientes.
Para el año completo, de enero a diciembre del 2024, hubo un incremento del 25 % en las PQRS, lo que equivale a 39.424 reportes. Esto representa 18.528 casos más que el aumento registrado el año anterior.
Para Víctor Correa, médico de la Universidad de Antioquia y magíster en Gobierno y Políticas Públicas, la calidad es una percepción subjetiva que tiene varios atributos: continuidad, accesibilidad, oportunidad, seguridad y la percepción del usuario. “La incertidumbre genera inconformismo”, dice Correa, y explica que en contextos caóticos como el actual, las personas tienden a adoptar un sesgo pesimista frente a la vida, lo que puede influir en el deterioro de su percepción sobre el sistema de salud y llevar a un aumento en las PQRS.
Sin embargo, este es un problema estructural que está presente desde hace muchos años en todas las EPS. Analisalud, empresa dedicada a la recopilación, análisis y uso estratégico de datos de salud, recopila los reclamos en salud desde el 2017 en todas las EPS, excluyendo las indígenas, y muestra que en el 2017 había menos de quinientas mil quejas y para el 2024 se superó el millón y medio, es decir, un aumento del 257%. Además, de acuerdo con los datos de Analisalud, que coinciden con los de Supersalud, aunque la curva de PQRS de Sura presentó una tendencia a la baja hacia finales de 2024, en los primeros cinco meses del 2025 volvió a subir. En mayo, un año después de la solicitud, se reportaron 23.419 PQRS, cifra que superó el máximo histórico registrado durante el año anterior.
La economía fluctuante de Sura
En el mismo comunicado de prensa, Sura proyectó un déficit de $500 mil millones de pesos para el 2024. Y, aunque hay un registro de pérdidas de más de 360 mil millones entre el 2022 y 2023, el 2024 dio una utilidad neta positiva de 26 mil millones según lo mostrado por los estados financieros de Sura de diciembre del 2024.
Este saldo a favor se da por la entrada de más de 1 billón de pesos en los ingresos por un concepto llamado “Liberación de reserva técnicas de periodos anteriores (CR)”. Según BDO Colombia, firma de contaduría pública, las reservas técnicas son provisiones necesarias y respaldadas en inversiones, que son exigidas por la Supersalud para que las EPS hagan frente a obligaciones futuras.
Sin embargo, en una entrevista concedida en diciembre del 2024 a El Colombiano, Juana Francisca Llano, presidenta de la EPS Sura, afirmó qué, luego de presentar el plan de desmonte progresivo, recibieron un “apoyo irrestricto, pero por supuesto transitorio, de la red de prestadores en Colombia de la EPS Sura”.
Pero, ¿este dinero es el billón de pesos de las reservas técnicas que se muestran en los estados financieros? Se consultó a la EPS Sura para resolver varias preguntas y su respuesta fue que en ese momento no están dando entrevistas acerca del tema.
Durante los años 2020 y 2021, en temporada de pandemia, la EPS generó utilidades. Pero en el 2022 se presentaron variaciones importantes con respecto al año anterior. Sura tuvo un aumento del 28 % de sus afiliados, más de un millón de nuevos ingresos, alcanzando por primera vez los 5 millones. Esto vino acompañado de la caída de -859 % de su índice de utilidad.
Según el medio especializado en Salud y que hace parte del Congreso Nacional de Salud, Consultorsalud, la caída en las utilidades sucedió por dos problemas claves que afectaron la operación desde el 2022: la insuficiencia estructural de la Unidad de Pago por Capitación (UPC), que es el valor anual que se reconoce por cada uno de los afiliados al sistema general de seguridad social en salud para cubrir las prestaciones del Plan Obligatorio de Salud (POS); y la siniestralidad, indicador que mide si el ingreso recibido es suficiente para el pago de los servicios de salud prestados y que refleja la relación entre los costos asumidos por las Entidades Promotoras de Salud (EPS) y los ingresos operacionales recibidos.
En el 2024, dicha siniestralidad aumentó más del 100 % de acuerdo con este medio, “lo que indica que los gastos en servicios de salud superan los ingresos recibidos por afiliados. Esta situación ha consumido el patrimonio de la entidad, poniendo en riesgo su capacidad para continuar ofreciendo servicios de salud de calidad”.
Para Víctor Correa, médico de la UdeA y magíster en Gobierno y Políticas Públicas, esta es una de las explicaciones de la crisis de Sura y al ser una EPS reconocida por su alta calidad, aumentó el número de afiliados al atraer a una población con mayor carga de enfermedades complejas.
Esto llevó a una mayor concentración de casos de alto costo en comparación con otras entidades de salud, lo cual aumentó la presión sobre los recursos disponibles. Como lo explica Correa, “eso significa que la UPC tenía que empezar a cubrir una población más enferma, más siniestrada, una población que los buscó porque se entendía que era una mejor EPS”.
Para Sura, de acuerdo con su comunicado de prensa, las coberturas han aumentado en los últimos años, pero los recursos asignados de la UPC no alcanzan. ACEMI, la Asociación Colombiana de Empresas de Medicina Integral, reveló en la tercera sesión de la mesa de revisión de la UPC convocada por el Ministerio de Salud, que las EPS gastan en promedio 9,5 pesos de más por cada 100 pesos que reciben de UPC. Esto muestra un desbalance estructural entre los ingresos y los costos reales de atención médica, que se agrava cuando una EPS asume la atención de usuarios con condiciones más complejas. Como lo dice Correa: “si la EPS tiene una carga de gente muy enferma, cuesta más y demanda más servicios”.
La atención médica, el problema más repetitivo
La presidenta de Sura le aseguró al periódico El Colombiano que siguen siendo la EPS de sus afiliados y que trabajarán con rigor para cumplir con sus expectativas. Sin embargo, en 2024 se registraron 195.985 PQRS, una cifra que equivale a llenar 13 veces la Plaza de Toros La Macarena de Medellín. De este total, el 54 % de los casos fueron relacionados con «problemas de acceso a atención médica y otros servicios de salud», lo que equivaldría a llenar siete de plazas de toros, solo con personas afectadas por esta situación.
La Supersalud agrupa este tipo de reportes bajo el término ‘patología’, aunque en realidad no siempre se trata de enfermedades, como normalmente se entiende ese concepto. Esto significa que, de cada 10 PQRS, 5 se deben a temas relacionados con la atención médica (como demoras, fallas en el servicio, etc.), y las otras 5 sí están asociadas directamente a enfermedades que afectan a la población, como problemas osteoarticulares, enfermedades crónicas no transmisibles, cáncer, o temas materno-infantiles, entre otros.
Si se realiza una comparativa anual de los ‘problemas relacionados con facilidades de atención médica u otros servicios de salud’, se encuentra un aumento en el 2024 del 63 % con respecto al 2022 y del 34 % con respecto al 2023.
Ahora bien, del total de PQRS enviadas, el 90 % de las razones principales fueron ‘barreras en el acceso a tecnologías y servicios de salud; y otros elementos complementarios para la atención del usuario’. Esto equivale a llenar 12 veces La Macarena con tres grupos de personas diferentes, de acuerdo con el motivo de su petición:
1. Falta de oportunidad en la prestación de tecnologías en salud, que son cualquier tipo de intervención, procedimiento o sistema que se utiliza para promover, prevenir, diagnosticar, tratar o rehabilitar, o para el cuidado a largo plazo de una enfermedad o condición.
2. Negación de tecnologías en salud.
3. Falta de oportunidad en la autorización de tecnologías en salud.
En la rendición de cuentas, Sura afirmó que el 2024 tuvo la cifra más baja de los últimos 3 años de PQRS por cada 10.000 coordinaciones. Según la EPS, hubo una disminución del 21,6% de la tasa de PQRS respecto al 2023, no obstante, si se niegan las citas o no hay oportunidad de ellas, no existe una coordinación para que el servicio se preste; por ende la cifra puede resultar parcial y no reflejar la magnitud real de las quejas.
La base de datos de Supersalud evidenció que el motivo específico en el que más aumentaron las quejas fueron las citas y consultas: por un lado, la negación de citas y consultas aumentó un 108 % con respecto al año anterior; y la falta de oportunidad en citas o consultas fue el 19,24 % del total de PQRS y tuvo un aumento del 182 % con respecto al 2023, esto significa que más de 20.000 personas no tuvieron oportunidad de acceder a una cita.
Mujeres, las más afectadas
Desde 2022 se ha observado una tendencia creciente: más del 60 % de las PQRS de Sura fueron radicados por mujeres, lo que significa que, por cada solicitud presentada por un hombre, las mujeres enviaron 1,6. Además de que representan el 51 % de las personas afiliadas, también son ellas quienes, en mayor proporción, buscan garantizar su derecho a la salud.
Esto no es una casualidad, según Yadira Borrero, doctora en Salud pública y docente investigadora de derecho a la salud, luchas por la salud e inequidades en salud, “en los servicios de salud hay muchos sesgos de género que tienen que ver con los lugares que ocupamos las mujeres en la sociedad, como los estereotipos y los roles de género”. Estos sesgos no solo influyen en el trato que reciben las pacientes, sino también en la calidad de la atención: “es más usual que los diagnósticos se demoren más (…) se corre el riesgo de que tengamos diagnósticos más imprecisos”, afirma.
El incremento de las quejas en Sura refleja estas desigualdades que ocurren en todas las EPS del país. En 2024, los PQRS presentados por mujeres a Sura aumentaron un 26 % respecto al año anterior, con más de 25.000 casos adicionales. El 62 % de los casos fueron por ‘barreras en el acceso a tecnologías, servicios de salud y otros elementos complementarios para la atención’ y las presentaron mujeres, mostrando un aumento del 143 % respecto al 2023.
Muchas de estas barreras pueden estar asociadas a una atención médica que no siempre considera las particularidades femeninas. Borrero señala que, “muchas de las investigaciones se han hecho con cuerpos de hombres, pensando que las mujeres tienen los mismos síntomas, que los medicamentos actúan igual en nosotras”.
La investigadora comenta que más allá de los aspectos sociales, hay una parte biológica que no debe ignorarse: “Sí, (las mujeres pueden presentar más problemas de salud), porque el riesgo es mayor por razones propias de la función reproductiva que tenemos; tendemos a tener más necesidades, se necesita un control médico distinto”. Según ella, la salud de las mujeres es afectada por, “dimensiones biológicas, sociales y económicas” que al entrecruzarse, profundizan las inequidades.
La necesidad de acceso efectivo y equitativo a la atención en salud se ha hecho más evidente en los mecanismos legales: el marcado incremento de PQRS y tutelas presentadas para garantizar el acceso a este derecho fundamental. Según la Unidad de Datos de El Tiempo, el 2024 fue la cifra récord en radicaciones de tutelas: 256.273 casos; desde el 2016 se han reportado 1.570.521 tutelas las cuales el 56 % fueron interpuestas por mujeres y 41 % por hombres.
Antioquia, el departamento con más reclamos
Antioquia, donde se fundó la EPS Sura en 1990, concentra el 56 % de los afiliados, por lo que no sorprende que también registre el mayor número de PQRS en 2024, con un 55 % del total. Aunque el alto volumen de afiliados explica en parte estas cifras, cabe destacar el aumento del 28 % en comparación con el año anterior.
Para Correa, esto puede explicarse, porque Antioquia y el Eje cafetero son unas poblaciones muy envejecidas. “La pirámide poblacional muestra una población más vieja que la de otros departamentos del país”, explica.
De acuerdo con la proyección de población del Dane, realizada en el 2023, Quindío, Caldas y Risaralda son los departamentos con mayor porcentaje de adultos mayores y, aunque Antioquia se encuentra unos puestos abajo, también presenta un porcentaje elevado. Otero, gerente de la EPS Sura, señaló en la rendición de cuentas que entre 2023 y 2024, el envejecimiento de la población afiliada aumentó en un 9,5 %, comentando que fue un desafío a nivel operativo y financiero porque hay una mayor carga de enfermedades, así como afirma Correa, “poblaciones más envejecidas demandan más servicios”.
Esto se ve reflejado en la alta proporción de tutelas contra las EPS en la región. Según la Defensoría del Pueblo, entre enero y septiembre de 2024, las tutelas crecieron un 56,6 % en comparación con 2023, y Antioquia concentró el 20,6 % del total nacional, por encima del Valle del Cauca, que ocupa el segundo lugar. “Pensar que la población más envejecida es también la más enferma y la que más demanda servicios de salud, y que se le ha visto más vulnerada la accesibilidad u oportunidad de los servicios”, dice Correa, una situación que explica el aumento de las quejas y de las acciones judiciales en la región.
La baja en la calidad del servicio también se evidencia al analizar los tipos de PQRS. Las mujeres antioqueñas enviaron el 35 % del total de PQRS del año, mientras que en Bogotá D.C y Valle del Cauca, los dos lugares con mayor porcentaje de PQRS enviados después de Antioquia, su porcentaje total es de 10,74% y 10,51% respectivamente.
En comparación con el 2023, Antioquia tuvo un aumento de 17.540 casos en la patología “facilidades en la atención médica u otros servicios de salud’, no obstante, Correa muestra que la crisis no se debe únicamente a una falla operativa de las EPS como Sura, sino también a un modelo histórico que no preparó adecuadamente al sistema para el envejecimiento acelerado de ciertas regiones, “No hubo prevención, promoción de hábitos saludables y demás. Teniendo en cuenta que no tuvimos una adecuada gestión de la salud a lo largo de todo el curso vital de las personas, tenemos personas más viejas y muy enfermas”.
Aunque Medellín tiene una mayor cantidad de afiliados, al aplicar el indicador de PQRS por cada 10.000 afiliados, Bogotá encabeza la lista con 432 casos. Le siguen dos municipios del Área metropolitana del Valle de Aburrá: Itagüí con 416,7 y Bello con 406,4. Esto indica que los problemas no se concentran únicamente en grandes capitales, sino en zonas con menor densidad poblacional.
Aunque Sura siga trabajando para prestar un buen servicio a los más de 5 millones de afiliados, según los datos de Analisalud la curva de PQRS sigue aumentando en este 2025. La negativa de Supersalud puede que agudice la crisis interna de la EPS al no tener una solución a su insostenibilidad financiera. Por eso, se espera que haya mesas de trabajo con el gobierno en estos meses finales del año para trabajar en una UPC y unos presupuestos suficientes para el 2026, que les permita no profundizar más la crisis y trabajar por un sistema de salud sostenible.
**Todas las gráficas son de elaboración de Diego Fernando Vega Granados.
